Klanten of intern gebruikers tevreden houden is een van de belangrijkste doelstellingen van een organisatie. En dat geldt zeker ook voor de Helpdesk. Of je nu klanten ondersteunt die producten van je kopen of de interne gebruikers in een grote organisatie. Om dat te realiseren heb je in ieder geval een goed Helpdesk pakket nodig. Het aanbod van Helpdesk pakketten is groot en je kunt ook niet makkelijk van systeem wisselen.

Eén van de eerste criteria is of je een pakket zoekt dat op ITIL gebaseerd is of niet. De meeste IT afdelingen van middelgrote en grote bedrijven in Nederland werken met ITIL. Maar bedrijven die vooral externe klanten ondersteunen hebben geen behoefte aan ITIL support. Zij moeten berichten die via allerlei kanalen als email, Whatsapp, Messenger of Twitter binnen komen kunnen verwerken.

Pakketten als Cayzu, Freshdesk, HappyFox, Vivantio Pro en Zendesk kunnen dit maar zijn niet op ITIL gebaseerd.

Andere pakketten als Jira Service Desk doen dit wel en bieden ook meer security opties en Single Sign On opties.

Chatbots hebben de toekomst

Chatbots gaan een steeds grotere rol spelen. Een trend die al lang door analisten voorspeld wordt maar nu ook echt gebruikt kan worden. Gebruikers stellen een vraag en krijgen antwoord van een chatbot. De chatbots maken gebruik van AI en natural language processing. De gebruiker denkt met een persoon te praten maar wordt geholpen door de chatbot. Pas als de bot er niet uitkomt wordt de vraag doorgespeeld naar een medewerker. En die heeft dan al meer informatie over het probleem beschikbaar. Een volgende stap is het gebruik van intelligent voice agents (IVA’s) die een echt gesprek aangaan.

De juiste keuze

In de basis zijn er drie functies echt belangrijk voor een Helpdesk pakket:

• Aanmaken en doorsturen van een ticket
• Het ticket wijzigen en afsluiten
• Tickets via meerdere kanalen ontvangen

Een self-service portal is voor de meeste organisaties ook een eis. Voor het melden van problemen en gebruikers laten zoeken in een database met problemen en oplossingen. Bijvoorbeeld stap voor stap instructies voor het resetten van een wachtwoord of een VPN gebruiken voor interne gebruikers van de IT systemen. Of voor het registreren van gekochte producten, nieuwe software downloaden en koppelen met CRM systemen of webshops voor externe gebruikers.

Data Integration

Om er voor te zorgen dat het Helpdesk systeem kan integreren met andere systemen zijn data integratie modules van belang. Veel pakketten bieden pre-built modules voor andere pakketten en een API om zelf koppelingen te maken.

PC Magazine heeft tien pakketten gekozen die naar hun mening de beste oplossingen voor dit moment. Ze bieden allen de basis functies en daarnaast vele extra’s die het onderscheid maken.

In Nederland speelt TopDesk nog steeds een belangrijke rol en is het meest gebruikte pakket en ook ServiceNow wordt gebruikt door grote internationale bedrijven als bijvoorbeeld Deloitte.

Het artikel van PCMagazine met de beoordeling van de pakketten vindt u hier

• Best for Customer-Facing Help Desks
• Best for Small Business Service Desks
• Best for Growing Businesses
• Best for ITIL-Standardized Service Desks
• Best for Large Internal IT Services
• Best for Internal IT Using ITIL
• Best for Small Business IT
• Best for Customer Experience Management
• Best for Microbusinesses and Startups
• Best for Existing Atlassian Customers