De nieuwste inzichten, trends en ontwikkelingen op het gebied van IT helpdesk.

Download het helpdeskonderzoek van 2025!

Het helpdeskonderzoek van 2025 biedt een actueel en verdiepend inzicht in de manier waarop helpdesks zich ontwikkelen in een periode van versnelde digitalisering en toenemende verwachtingen van gebruikers. Waar eerdere jaren vooral in het teken stonden van stabilisatie en optimalisatie, laat dit onderzoek zien dat 2025 een duidelijk overgangsjaar vormt: van traditioneel ondersteunen naar datagedreven, deels geautomatiseerde dienstverlening.

Een centrale rol in deze ontwikkeling is weggelegd voor AI, automatisering en chatbots. De onderzoeksresultaten laten zien dat AI breed wordt erkend als strategische noodzaak, maar dat de daadwerkelijke inzet nog beperkt is. Meer dan 60% van de organisaties heeft AI op de roadmap of bevindt zich in de pilotfase, terwijl slechts een klein deel AI daadwerkelijk operationeel toepast binnen de helpdesk. Dit onderstreept de kloof tussen ambitie en realiteit en maakt duidelijk dat veel organisaties zoekende zijn naar concrete, schaalbare toepassingen met aantoonbare meerwaarde.

Tegelijkertijd blijft de helpdesk in veel organisaties kleinschalig van opzet. Het merendeel van de teams bestaat uit 2 tot 5 medewerkers en handelt minder dan 100 incidenten per week af. Dit verklaart de sterke focus op efficiëntie, kennismanagement en selfservice. Het selfserviceportal is inmiddels het dominante kanaal voor het melden van incidenten, terwijl traditionele kanalen zoals telefoon en balie een steeds kleinere rol spelen. Deze verschuiving benadrukt het belang van goed ingerichte intakeprocessen en hoogwaardige kennisvoorziening.