De servicedesk van de toekomst

Vorige week vertelden we over de trends voor op de helpdesk. Nu gaan wij een stapje verder: namelijk de servicedesk van de toekomst. Wat betekent dit allemaal voor de servicedesk zoals wij die kennen? En hoe zullen servicedeskmedewerkers zich moeten aanpassen? Daar alles over in deze blog.

De servicedesk zoals we die nu kennen

Voordat we vooruitgaan naar de servicedesk van de toekomst, kijken we eerst naar de servicedesk zoals we die nu kennen.

In veel gevallen bieden servicedeskmedewerkers eerstelijnsondersteuning: inkomende oproepen afhandelen, klanten oplossingen bieden voor bekende problemen en eventuele andere vragen beantwoorden. Sommige van deze taken zijn behoorlijk repetitief. In sommige organisaties gebruiken servicedeskmedewerkers een script of kennisitems om standaardvragen te beantwoorden. Vragen die meer expertise vereisen, gaan meestal door naar tweede- of derdelijns ondersteuning.

Klantervaring zal topprioriteit zijn

Naast het bieden van eerstelijnsondersteuning, speelt de servicedesk ook een sleutelrol in zowel de klantervaring (CX) als de werknemerservaring (EX). Servicedeskmedewerkers zijn het gezicht van een organisatie.

Omdat servicedeskmedewerkers dagelijks veel soortgelijke telefoontjes afhandelen, vaak met behulp van standaardantwoorden of kennisitems, krijgen klantbeleving en medewerkersbeleving niet altijd de aandacht die ze verdienen. Vaker wel dan niet richten servicedeskmanagers zich meer op de efficiëntie en doelen van medewerkers dan op het leveren van uitstekende service.

Nu al worden klantervaring en werknemerservaring steeds belangrijker voor de meeste organisaties. Dit zal in de toekomst niet veranderen. Sterker nog: klantervaring en werknemerservaring zullen zelfs nóg belangrijker worden.

Automatisering

Tegen 2030 zullen chatbots, scripts en andere tools de eenvoudige, repetitieve taken hebben overgenomen die sommige servicedeskmedewerkers nu doen. Denk aan het resetten van wachtwoorden of het toekennen van gebruikersrechten. Sommige servicedesks doen dit nog handmatig. Maar waarom zou een medewerker deze simpele taken moeten uitvoeren als een chatbot dit in een fractie van een seconde kan?

De meeste organisaties hebben al een selfserviceportal of kennisbank waar klanten hun eigen antwoorden kunnen vinden. Bij de servicedesk van de toekomst gaat dit nóg verder. De technologie is al behoorlijk ontwikkeld – stel je eens voor hoe het eruit zal zien in de toekomst.

Servicedesk van de toekomst

Het is dus vrij duidelijk dat de servicedesk van de toekomst een ander type servicedeskmedewerker nodig heeft. Met het digitale personeelsbestand dat repetitieve telefoontjes afhandelt, zullen servicedeskmanagers creatief moeten zijn met de inzet van servicedeskmedewerkers. Dit is wat servicedeskmedewerkers in de toekomst gaan doen:

CX en EX in de schijnwerpers zetten

In de toekomst zullen Office medewerkers niet langer relatief makkelijke telefoontjes voor IT, FM of HR oplossen. In plaats daarvan zal hun rol meer gericht worden op gastvrijheid, klantervaring en werknemerservaring. Omdat chatbots en andere technologieën repetitieve taken afhandelen, kunnen servicedesks meer tijd en moeite besteden aan het plezieren van klanten.

Complexe gesprekken afhandelen

Natuurlijk zullen er altijd vragen zijn die technologie niet kan oplossen. Daarom heeft de servicedesk van de toekomst geschoolde servicemedewerkers nodig met kennis en expertise om complexere telefoontjes op te lossen. Dit kan in de vorm van een servicedesk.

Fungeren als één aanspreekpunt

Zoals eerder gezegd zal de klantervaring en de werknemerservaring voor de meeste organisaties de hoogste prioriteit hebben. Dit betekent dat velen waarschijnlijk een volwaardige Enterprise Service Management (ESM)-aanpak zullen hanteren, waardoor ze uitstekende service kunnen bieden.

Een single point of contact (SPOC) is cruciaal voor ESM. Daarom wordt de servicedesk van de toekomst een SPOC. Op deze manier weten klanten dat hun vraag of probleem goed wordt behandeld door de juiste persoon. Een SPOC en haar medewerkers worden hét gezicht van de organisatie.

Faciliteren van peer-to-peer ondersteuning

Tegenwoordig kunnen klanten andere klanten helpen antwoorden op hun problemen te vinden. En naast chatbots en andere technologie zal deze peer-to-peer ondersteuning alleen maar relevanter worden bij de servicedesk van de toekomst. De servicedesk van de toekomst zal dit proces helpen faciliteren door bijvoorbeeld forums te modereren waar klanten onderling kennis kunnen delen.

Klaar voor de helpdesk van de toekomst?

Bekijk onze 80+ Support vacatures waar je aan de slag kan gaan als werkplekbeheerder, helpdeskmedewerker, support engineer en nog veel meer!