Helpdeskonderzoek 2024: Helpdesk en klantenservice worden vaker persoonlijk benaderd

Het aantal persoonlijke meldingen bij Nederlandse servicedesks is in één jaar tijd bijna verdubbeld. In het afgelopen jaar werd maar liefst 42 procent van alle meldingen van mens-tot-mens doorgegeven. Een jaar geleden bedroeg dit slechts 25 procent van alle meldingen. Dit blijkt uit een onderzoek van detacheringsbureau Linden-IT onder negentig Nederlandse bedrijven met een helpdesk. Waar vorig jaar nog de meeste incidenten via de app werden gemeld (29 procent), gebeurde dat in 2024 vooral telefonisch (35 procent).

“We zien dat gebruikers vaker behoefte hebben aan persoonlijke aandacht”, zegt Gerbert Jan Valk, oprichter en eigenaar van Linden-IT. “Chatbots en apps bieden uitkomst wanneer het gaat om eenvoudige vragen, maar zodra het complexer of specifiek wordt, is menselijk contact nog altijd een pré. In die eerste gesprekken speelt technologie vaak een ondersteunende en dienende rol. Zodra het eerste contact is geweest, zijn chatbots en apps overigens uitstekend in staat om het zelfstandig verder af te handelen.”

Kleinschalige teams

Ondanks het toenemend belang van persoonlijk contact, zijn helpdeskteams het afgelopen jaar kleiner geworden in omvang. Waar vorig jaar bij 51 procent van alle ondervraagde organisaties meer dan vijf medewerkers op de servicedesk werkten, geldt dat tegenwoordig nog maar voor 45 procent. Tegelijkertijd nam ook het aantal organisaties met tussen de zes en vijfentwintig servicedeskmedewerkers fors toe: van 27 procent van het totaal in 2023, naar 36 procent nu. Valk: “Teams gaan steeds beter om met de technologie die ze voorhanden hebben. In plaats van dat ze medewerkers vervangen, zorgt AI ervoor dat servicedeskmedewerkers juist beter hun werk kunnen doen en bijdragen waar het écht nodig is: persoonlijk contact.”

Populaire helpdeskpakketten

TOPdesk is met 42 procent het meest gebruikte pakket onder Nederlandse helpdesks, gevolgd door Jira (acht procent) en ServiceNow (zeven procent). Dit soort pakketten helpen organisaties bij het beheren van IT-processen. Daarnaast is hyperpersonalisatie een trend om in de gaten te houden, waarbij IT-medewerkers beter anticiperen op specifieke behoeften met behulp van slimme data-analyse en gebruikersprofielen. Dit zorgt voor snellere oplossingen en een persoonlijke aanpak. Valk: “We merken dat TOPdesk populair is vanwege de gebruiksvriendelijke interface. Het pakket biedt een duidelijk werkproces en is makkelijk te integreren met andere systemen. De toekomst van helpdesks ligt in een slimme combinatie van technologie, flexibiliteit en klantgerichtheid.”

Download nu het helpdesk onderzoek 2024!