Hoe herken je een goede servicedesk medewerker?

Het vinden van een goede servicedesk medewerker is nog niet zo makkelijk. Het aantal ICT-vacatures is in het 2e kwartaal van 2019 gestegen naar ruim 18.000 vacatures. Al geruime tijd is de vraag groter dan het aanbod. 

Een servicedesk medewerker is het aanspreekpunt van een ICT-afdeling en dus ook het visitekaartje. Het is daarom van groot belang dat een gekwalificeerde ICT’er in huis wordt gehaald. Tegenwoordig zijn servicedesk medewerkers communicatief vaardig, zijn ze technisch onderlegd, denken ze oplossingsgericht en zijn ze weinig hulpbehoevend.

Functie van een servicedesk medewerker

De servicedesk medewerker ondersteunt hoofdzakelijk de (eind)gebruiker op het gebied van ICT. Ze lossen incidenten op, voeren changes uit en helpen bij de migraties naar de cloud. Het werk van een servicedesk medewerker valt onder te verdelen in verschillende niveaus. De eerstelijns servicedesk medewerker ondersteunt de gebruiker bij licht technische vraagstukken. Ze zijn bijvoorbeeld meer actief op hardware- dan softwaregebied. De tweede- of derdelijns servicedesk medewerkers houden zich bijvoorbeeld meer bezig met server- of Cloudomgevingen.

Competenties van een servicedesk medewerker:

Om te werken als servicedesk medewerker is het van belang dat je aan bepaalde competenties voldoet. Werken op de helpdesk wordt gedaan middels het ITIL-framework. ITIL is een best practices kader voor het leveren van IT services. De klanttevredenheid op een helpdesk is hierin een belangrijke graadmeter.

Er wordt van een servicedesk medewerker verwacht dat diegene;

• Communicatief sterk is
• Oplossingsgericht denkt
• Creatief is
• Proactief is
• Bepaalde certificaten heeft gehaald:  ITIL,  MD-100

Kenmerken van een servicedesk medewerker

Goede karaktereigenschappen dragen ook bij aan de kwaliteit van de servicedesk medewerker. Een belangrijk kenmerk van een servicedesk medewerker is een luisterend oor bieden voor eindgebruikers. Aandachtig luisteren, analyseren en meedenken met de eindgebruiker zijn echte pluspunten. Het gevoel gehoord te zijn en het probleem verhelpen is van grote waarde. Ook flexibiliteit en inlevingsvermogen zijn goede eigenschappen om te hebben.

Het hebben van basiskennis op ICT-gebied is altijd een pluspunt. Basiskennis van netwerken en systeembeheer wordt zeer gewaardeerd. Ook het hebben van meerdere certificaten betekent een voorsprong ten opzichte van anderen.

Door middel van het goed documenteren van je werk zorg je ervoor dat je kennis doorgeeft aan collega’s binnen het bedrijf. Kennis gaat hierdoor niet verloren en het houdt de klanttevredenheid op pijl.

Conclusie

Als servicedesk medewerker heb je een grote voorsprong door in het bezit te zijn enkele certificaten. Verder is het belangrijk communicatief sterk te zijn en oplossingsgericht te denken. Klanttevredenheid staat op de helpdesk altijd centraal. Herken jij jezelf in bovenstaande beeld? Solliciteer dan direct op een van onze leuke en uitdagende functies.