Trends op de helpdesk

De helpdesk blijft een van de meest waardevolle tools voor organisaties. Helpdesks zijn namelijk in staat om met alles te helpen, van het beheren van klantgesprekken tot het bieden van zelf-servicemogelijkheden. Nu meer dan ooit, worden helpdesks waardevoller en zijn gebruikers op zoek naar de best mogelijke ondersteuning en service.

Met de digitalisering en veranderende klantbehoeftes moeten ICT helpdesks sneller ontwikkelen dan ooit. Hierdoor is het belangrijk om te weten welke trends er op dit moment spelen die een impact kunnen hebben. Dus, waar moet de helpdesk op voorbereid zijn? Wij geven je een inkijkje in de belangrijkste helpdesk trends en ICT-ontwikkelingen die je niet mag missen als het om klantenservice gaat.

Mensgerichte technologie

Een groot deel van de recente digitalisering binnen de IT helpdesks was gericht op de klant. Alleen al vorig jaar hebben deze helpdesk trends de manier waarop organisaties met klanten omgaan opnieuw gedefinieerd. Digitale omgevingen hebben echter gevolgen voor zowel klanten als helpdeskmedewerkers. Met een groeiend aantal opvallende functies, ontsluiten bedrijven de creativiteit van werknemers. Zij worden ondersteund met intelligente technologieën, zoals automatisering, chatbots, kennisbanken en machine learning-engines. Daarmee concentreren werknemers zich niet alleen op financiële resultaten, maar vooral op het leveren van uitstekende klantreizen en het verhogen van productiviteit.

Omnichannel-integraties met nieuwe kanalen

Het is inmiddels duidelijk dat klanten er niet van houden om hun informatie over verschillende apparaten te moeten herhalen. Begrijpelijk want het kan best onhandig kan zijn als ze constant van het ene naar het andere apparaat wisselen. Nu e-commerce de afgelopen jaren een enorme groei heeft doorgemaakt en verwacht te blijven groeien, browsen en kopen klanten goederen en diensten via de sociale apps die ze al gebruiken.

WhatsApp, Instagram, Pinterest en TikTok hebben functies toegevoegd om gebruikers items te laten kopen in plaats van ze alleen te bekijken. Bedrijven moeten zich bewust zijn van deze verschuiving naar sociale-mediakanalen en bereid zijn om omnichannel-integraties op hun helpdesk te gebruiken die inspelen op deze nieuwe helpdesk trends.

‘Doe-het-zelf’: chatbots en virtuele assistenten

Zelf-service vormt de kern van de meeste helpdesktechnologieën. De langzamere, meer ouderwetse methoden om door veelgestelde vragen en kennisbankartikelen te zoeken, worden snel vervangen intelligente systemen, bots en virtuele assistenten binnen de online helpdesk. Chatbots en intelligente IVR’s met toegang tot natuurlijke taalverwerking kunnen de problemen waarmee klanten worden geconfronteerd begrijpen en binnen enkele seconden mogelijke oplossingen presenteren.

Met behulp van deze helpdesk trends en technologieën kunnen bedrijven zelf-serviceportals bouwen. Zelfs eenvoudige chatbots kunnen gebruikers veel tijd en moeite besparen door trefwoorden te gebruiken. AI-systemen moeten wel voortdurend bijgewerkt en verbeterd worden om ervoor te zorgen dat ze het hoogste niveau van ondersteuning kunnen blijven bieden. Zo leert jouw ICT-helpdesk elke dag bij en heeft de virtuele assistent altijd een passend antwoord op de vraag van jouw klanten.

Helpdesk trends: data-gedreven verbeteren

Het belang van data is al jaren duidelijk, maar veel bedrijven hebben hun focus op data op klantenservice niet op dezelfde manier ingezet als voor verkoop- en marketingteams. In 2022 zullen bedrijven die hun klant- en werknemerservaring willen versterken nieuwe KPI’s toevoegen om de efficiëntie van hun klantenserviceteams te meten. Klantgegevens kunnen ook gebruikt worden om de reacties en ondersteuning aan gebruikers te verbeteren.

‘Keep it personal’ en herken jouw klant

Automatiserings- en zelfbedieningstools zijn ongetwijfeld nuttig voor klanten, maar velen verwachten nog steeds dat hun communicatie met merken persoonlijk aanvoelt. Bedrijven die zich richtten op gepersonaliseerde klantinteracties rapporteerden een toename van 33% in klantloyaliteit en klantbetrokkenheid. Dit kan variëren van het gebruik van klantnamen, het voorstellen van producten op basis van aankoopgeschiedenis of lokalisatie, het onthouden van details zoals maatkeuzes, tot het spreken in de voorkeurstaal van een klant.

Klantgerichte benaderingen zijn van vitaal belang voor bedrijven en deze moeten ook worden toegepast in de technologie die ze gebruiken, van chatbots tot livechat tot e-mailmarketing. Kunstmatige intelligentie en machine learning kunnen bedrijven en menselijke agenten helpen om gegevens te behouden en te benutten om personalisatie gemakkelijker te maken.

Het vinden van ICT-personeel is tegenwoordig voor veel organisaties geen eenvoudige opgave. Wij hebben jonge en ambitieuze IT-professionals klaarstaan die graag hun kennis en expertise willen delen! Neem snel een kijkje bij onze toppers!

Werken bij Linden-IT? Dat kan door heel Nederland op verschillende functies! We vinden het belangrijk dat jij bij een opdracht zit die helemaal bij jou past. Bekijk onze 80+ Support vacatures waar je aan de slag kan gaan als werkplekbeheerder, helpdeskmedewerker, support engineer en nog veel meer!