Geplaatst op 28-12-2022
Automatisering, AI en chatbottechnologieën zijn de afgelopen tijd steeds belangrijker geworden voor servicedeskorganisaties. Het is dan ook belangrijk voor dergelijke organisaties om met deze trends rekening te houden en hierop in te spelen. Automatiseringsprocessen hebben een hoge prioriteit om eind dit jaar geïmplementeerd te zijn om zo de prestaties van de servicedesk te verbeteren. Ook de implementatie van cloud services blijft zich uitbreiden. Daarbij is het belangrijk om naast de laatste cloud trends bij te houden ook bereid te zijn om toekomstige uitdagingen tegen te gaan en zo data te blijven beschermen tegen cyberaanvallen. Al deze trends stonden al een tijd op de radar van veel organisaties. Echter zijn ze door de Covid19 pandemie en het hierdoor massale thuiswerken in een stroomversnelling gekomen.
De pandemie dwong bedrijven op zoek te gaan naar effectievere en efficiëntere oplossingen om de productiviteit te verhogen. Het personeelstekort wat deels door de pandemie aan het licht kwam maakte dat er nieuwe manieren gevonden moesten worden om dezelfde kwalitatieve service te leveren met minder mankracht. Met automatisering kunnen steeds terugkerende, simpele taken snel gestroomlijnd worden. De ruis wordt eruit gehaald en de processen versoepelen. Dit leidt tot minder lange wachttijden en snellere verzameling van benodigde gegevens. Geautomatiseerde helpdesksystemen verzamelen deze gegevens over veel voorkomende problemen van werknemers of klanten. Zo kan wordt er een duidelijker beeld gegeven van de oplossingen die nodig zijn om een zo lean mogelijke servicedesk neer te zetten. Hier kan de FAQ op aangepast worden en AI-tools op ingericht worden. Ook helpen deze systemen om de werknemers te herinneren welke problemen opgevolgd moeten worden. Deze automatiseren zal zich ook in 2023 voortzetten en nauw verweven zijn met AI-trends en chatbots.
Zelfbediening vormt de kern van de meeste servicedesktechnologieën. De FAQ en kennisartikelen worden snel vervangen door intelligente systemen. AI-bots en virtuele assistenten nemen taken van een menselijke werknemer over. Chatbots en ander tools die taal en vragen herkennen kunnen steeds efficiënter en effectiever klantproblemen herkennen en oplossingen presenteren. Door AI toe te passen bij de chatbots worden deze bots of assistenten steeds slimmer. Ook de AI-systemen worden steeds ingenieuzer en zullen dus ook in 2023 een belangrijke factor blijven. Uiteindelijk sullen zij veel voorwerk kunnen gaan doen voor de werknemers. De bots kunnen de vraag of het probleem vaststellen en uit eerdere kennis proberen deze op te beantwoorden of op te lossen. Als dit proces gaandeweg steeds sneller gaat zal de medewerker zich uiteindelijk alleen hoeven focussen op het uitvoeren van de daadwerkelijke oplossing of de nieuwe, ingewikkelde vragen beantwoorden die een persoonlijkere aanpak verlangen.
Een ander voordeel van goed en snelwerkende AI-bots is dat zij 24/7 bereikbaar zijn en service kunnen bieden. Hierdoor kan je servicedesk 24/7 beschikbaarheid garanderen waarbij problemen in ieder geval deels verholpen kunnen worden door kennis van de bots.
Toch is het ook bij het gebruik van bots en daar buitenom belangrijk om niet te veel te blijven hangen op de veel gestelde vragen en zelfhulpartikelen die al beschikbaar zijn. Om de service steeds te blijven verbeteren is het belangrijk om vooruit te durven en blijven kijken. Welke problemen kunnen zich in de toekomst voor gaan doen. Zitten er grote veranderingen aan te komen zoals een migratie naar een nieuw cloudsysteem. Bereid je systemen hierop voor. Zorg dat je bots net zo goed in staat zijn om deze vragen te beantwoorden als de getrainde werknemers. Zo blijft de servicedesk gestroomlijnd werken zonder dan dus overbodige vragen te beantwoorden.
Door de digitalisering hebben servicegebruikers steeds hogere verwachtingen van de service die geboden kan worden. Gebruikers hebben steeds minder geduld nu alles om hun heen snel beweegt. Zij verwachten dan ook instant oplossingen te krijgen. AI-bots spelen hier mooi op in maar gebruikers verwachten geavanceerde en ingenieuze manieren om hun informatie te ontvangen en verwerken. Het gebruik van video’s of medewerkers die altijd in staat zijn terug te bellen zijn extra tools die ingezet kunnen worden om aan deze verwachtingen te voldoen. Ook bieden deze opties een extra persoonlijke touch waar ook nog steeds veel vraag naar is. Een video helpt de gebruiker het probleem beter begrijpen en in de toekomst identificeren. Een snel terugbelverzoek zorgt dat de gebruiker minder gefrustreerd raakt door lange wachttijden en snel door kan. Hierdoor verbetert de algehele service-ervaring uiteindelijk sterk. In de toekomst zal hierbij ook VR en AR naar verwachting een nog grotere rol gaan spelen. Om zo de servicegebruiker de snelle oplossing van de AI-bots direct beeldend mee te kunnen geven.
Naast AI, chatbots en de andere genoemde tools blijven cloud services belangrijk in de wereld van de servicedesk. De cloud helpt organisaties om flexibeler te zijn. Zo maakt de cloud het mogelijk om ook vanuit huis de beste service te kunnen leveren. Alle data en applicaties zijn vanaf iedere plek en op ieder moment bereikbaar voor werknemers. Tijdens de Covid pandemie is hybride werken bijna de norm geworden. Hier is de servicedesk in mee gegaan en deze zal zich hier dan ook op moeten blijven aanpassen. Het verhelpen van problemen op afstand en het hierbij beschermen van gegevens is door de pandemie in een stroomversnelling gekomen. De focus zal hier ook in 2023 op blijven liggen. Ook helpt deze hybride aanpak een brug te slaan tussen het groeiende personeelstekort en de vraag naar een gestroomlijnde servicedesk.
Efficiëntie en effectiviteit op de servicedesk blijven belangrijk. Het constant stroomlijnen van processen is hierin key. Door zicht te houden op komende trends en innovaties kan de servicedesk steeds beter blijven inspelen op de wensen en eisen van de gebruiker. AI, chatbots, slim ingerichte cloud omgevingen en implementatie van nieuwe tools zullen het komende jaar centraal staan. Toch is het belangrijk om hierbij de werkende mens niet uit het oog te verliezen. De persoonlijke aanpak wordt nog steeds sterk gewaardeerd en zal dan ook niet zomaar verdwijnen. Het is dus zaak om de perfecte balans te vinden tussen de automatisering en de medewerker op de servicedesk.
Ben jij op zoek naar servicedesk medewerkers die jouw IT-afdeling goed het nieuwe jaar in helpen? neem dan een kijkje bij onze beschikbare professionals!
Laat ons weten hoe wij jou kunnen bereiken.
