Geplaatst op 26-09-2023
Verlopen alle processen binnen jouw organisatie zoals behoren? Of lopen ze langs elkaar heen? Onze consultants voeren een kritische scan uit om te kijken hoe het nou echt gaat met de ICT-omgeving binnen jouw organisatie. Bij deze scan wordt er gekeken naar belangrijke elementen: de servicedesk, de processen en het team. Hoe communiceren deze allemaal met elkaar? Is het veilig en zijn er groeiprocessen? Onze consultant Danny Post geeft antwoord op deze vragen door mee te lopen in de organisatie en in kaart te brengen hoe het ervoor staat met de ICT-omgeving.
De eerste stap die Danny zet is het analyseren van de servicedesk. De ICT-omgeving naar het volgende niveau brengen is niet makkelijk. Maar hoe zet je de eerste stap? Het begint bij de basis: de IT-servicedesk. Als eerst kijkt hij naar het ticketsysteem dat er wordt gebruikt. Danny kijkt naar hoeveel tickets er binnenkomen en er verwerkt worden. Op basis daarvan kijkt hij hoeveel mensen er werkzaam zouden moeten zijn op de servicedesk. Maar ook als er gekeken wordt naar de grootte van de organisatie en hoeveel tickets ze binnen moeten krijgen. Als het verschil uitzonderlijk groot is dan moet er gekeken worden waar het mis gaat. ‘Zijn er grote veranderingen geweest binnen de organisatie of lopen er nieuwe projecten?’
Danny richt ook zelf ticketsystemen in en als de mogelijkheid er is dan laat hij extra IT-professionals van Linden-IT overkomen. Wanneer hij professionals selecteert kijkt hij of ze de juiste kwalificaties hebben voor het project door eerst een pre-intake te doen. Danny heeft voor meerdere bedrijven nieuwe ticketsystemen ingericht, alle processen aangepast en een geheel nieuwe servicedesk opgezet. Hierbij zorgt hij ervoor dat de servicedesk een single point of contact wordt. Vanuit single point of contact kan de ICT-omgeving opnieuw worden bemand en gecoördineerd. Zo krijgt een organisatie weer een sterke ICT-serviceverlening. ‘Het draait erom dat de klant de waarde ziet van jouw afdeling’.
Danny gaat steeds dieper onderzoek doen naar de wortel van het probleem. De volgende stap die hij zet is kijken hoe de IT-organisatie in elkaar zit. ‘Is het correct via ITIL opgebouwd? Hebben wij de juiste servicedesk en teams ingericht?’. Door antwoord te geven op deze vragen weet Danny wat hij moet gaan doen. ‘Er komt een verhaal uit waar ik sturing aan kan geven. Dit is je organisatie nu en hier zitten de haken en ogen’. Vervolgens komt daar een case uit en dat wordt besproken met het MT. Hieruit volgt de oplossing ook wel de wederopdracht genoemd.
Een van de belangrijkste factoren in je ICT-omgeving is natuurlijk het team. Danny bouwt servicedesks op maar geeft ook trainingen aan het team. ‘Ik zit er vaak naast en dan hoor ik bepaalde dingen. Ik zet de werknemers dan in een ruimte met elkaar. Dan vraag ik, wat is jouw profiel? Wat is jouw werkwijze en karakter?’. Danny heeft een woordenspel bedacht om hen uit te leggen dat iedereen een andere denkwijze en karakter heeft. In deze training wordt ook vastgesteld: ‘Wat willen wij bereiken met elkaar?’. Aan de hand van de criteria en de normen en waarden training wordt er meer begrip voor elkaar gecreëerd. Op deze manier leert het team ook beter met elkaar communiceren en worden conflictsituaties uit de weg gegaan.
Laat ons weten hoe wij jou kunnen bereiken.
