Geplaatst op 26-05-2022
ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. Dat is inderdaad een hele mond vol. Lang verhaal kort: ITIL omvat een geïntegreerde set van ‘best practices’ om bedrijven te ondersteunen bij het bieden van IT-dienstverlening aan klanten. Het belangrijkste doel? Uitblinken in ondersteuning en klantenservice op de manier die bij jouw organisatie én jouw mensen past.
Inmiddels is ITIL al een poosje de internationale standaard als het aankomt op IT-dienstverlening. ITIL helpt bedrijven zo efficiënt mogelijk werken door het bieden van de juiste gegevens voor het verbeteren van processen én producten. Gegevens die in de eerste plaats gebaseerd zijn op de behoeften van klanten. Nadat de behoefte van de klant duidelijk is geworden, moet de dienst die daarop volgt waarde toevoegen aan de klantwens.
Voordat een servicedesk daadwerkelijk de klantwaarde van de IT-dienstverlening kan vergroten, is het dus allereerst van belang dat medewerkers de behoefte van de klant begrijpen en weet wat deze precies inhoudt. Denk aan een app die onvoldoende gebruiksvriendelijk is, hardware of software die niet goed functioneert of het bieden van technische ondersteuning voor een afgenomen dienst.
Het integreren van ITIL op de servicedesk helpt bij het toewijzen van duidelijke rollen en verantwoordelijkheden voor medewerkers bij het verwerken en behandelen van IT-problemen en serviceaanvragen. Zo kan elke IT-specialist vanuit de eigen rol een organisatie helpen groeien. ITIL-software geeft de servicedesk namelijk alle handvatten om de manier waarop servicediensten verleend worden voortdurend te verbeteren. En dat is direct het belangrijkste doel van ITIL: het creëren van een zelflerende organisatie op basis van klantwensen en gebruikersbehoeften.
ITIL bestaat uit een groot aantal processen. Om je een overzicht te geven van wat ITIL voor de servicedesk precies inhoudt, zetten wij de vier belangrijkste processen voor je op een rij.
• Incident Management
Incident Management is gericht op het beheren van de gehele levenscyclus van alle interne en externe gebeurtenissen, zoals storingen of onderbrekingen. Het doel van dit IT-proces is erin voorzien dat de dienst zo snel mogelijk hersteld wordt voor de eindgebruiker. Door Incident Management zijn medewerkers in staat problemen sneller te identificeren, op te sporen en op te lossen en zo de impact van ‘incidenten’ flink te verminderen. Hiervoor wordt bijvoorbeeld een ITIL-ticketing-systeem ingezet, waarmee supportmedewerkers storingen snel en eenvoudig kunnen registreren en van alle benodigde informatie kunnen voorzien. Tickets kunnen snel gecategoriseerd en toegewezen worden.
• Servicecatalogusbeheer
De servicecatalogus is het archief van alle IT-gerelateerde diensten die door een servicedesk aan gebruikers worden geboden. Van eenvoudige update-verzoeken voor software tot complexe upgrades van de cloud-infrastructuur. Servicecatalogusbeheer heeft als doel ervoor te zorgen dat er een uitgebreide en gedetailleerde catalogus wordt samengesteld en bijgehouden. Zo heb jij als supportmedewerker dankzij dit ITIL-proces altijd de juiste informatie voorhanden. Essentiële gegevens, direct gevonden – voor efficiënt werken en betrokken klantondersteuning.
• Wijzigingsbeheer en verandermanagement
Wijzigingsbeheer – ook wel bekend als verandermanagement – verwijst naar elke toevoeging of wijziging in bedrijfsprocessen die van invloed kan zijn op IT-diensten. Denk aan veranderingen in processen, tools, documentatie of richtlijnen. Dit proces richt zich voornamelijk op het verkleinen van de impact van wijzigingen op de kwaliteit van de geleverde IT-dienstverlening.
Deze ITIL-servicedesksoftware zorgt er bijvoorbeeld voor dat klanten én medewerkers automatisch worden geïnformeerd over geplande (onderhouds)werkzaamheden en de gevolgen van de werkzaamheden voor diensten en producten. Iedereen weet dat er in praktijk altijd iets niet helemaal volgens plan kan verlopen, zeker als het om grote of impactvolle updates of upgrades gaat. Met ITIL-software kunnen supportmedewerkers incidenten direct loggen en zo bij nieuwe activiteiten beter voorbereid zijn en risico’s op vertraging en fouten minimaliseren.
• Asset Management
Asset Management richt zich op het beheren en controleren van de volledige levenscyclus alle IT-middelen van een bedrijf. Van verkoopsoftware tot printers; via dit proces zijn alle IT-middelen snel gevonden en verbonden. Vanuit één centrale locatie kun je alle IT-diensten en -apparaten traceren en beheren. Superhandig, bijvoorbeeld voor het plannen van reparaties, licentiebeheer, het onderhoud en het vervangen van apparaten.
Als servicedeskmedewerker voeg je dus waarde toe aan de dienstverlening naar klanten toe. En hoewel jij hierin natuurlijk uitblinkt, kun je het niet alleen. Want jij kunt de klant pas echt goed ondersteunen, als je het probleem goed begrijpt. Dit betekent dat ook klanten aangemoedigd moeten worden om actief onderdeel uit te maken van het proces. Een goede samenwerking tussen servicedesk en klant is essentieel voor het ontwikkelen van de juiste oplossingen en het vergroten van gebruiksvriendelijkheid en klanttevredenheid.
Wil je jouw organisatie efficiënter laten werken en de klanttevredenheid blijvend verbeteren? Dan is dit hét moment voor het implementeren van ITIL op de servicedesk. Maak optimaal gebruik van beschikbare middelen en gegevens, beoordeel doorlopend bestaande processen en blijf met de bewezen ITIL-methodes bouwen aan de ultieme klantervaring. Start met het definiëren van een concreet en actueel probleem, kies welke processen je nodig hebt en in welke volgorde je deze wilt toepassen en werk stap voor stap aan verbetering.
Wil je de ITIL-principes voor je laten werken, wees dan proactief en denk altijd vanuit de klant. Want ITIL is geen doel op zich, maar een instrument om bedrijfsdoelen te behalen. Begrijp de behoeften en werkzaamheden van de klant en bedenk hoe jij met jouw dienstverlening waarde kunt creëren voor jouw klanten. Zo draagt jouw ondersteuning bij aan het succes en goed functioneren van een product.
Wil jij uitblinken in klantenservice? Wij hebben de servicedeskmedewerkers en ambitieuze IT-professionals in huis, die waarde toevoegen aan jouw klantrelaties. Neem snel een kijkje bij onze toppers!
Ben jij een ambitieuze professional en wil jij stappen maken in je carrière? Met een ITIL-certificaat op jouw cv onderscheid je jezelf op de arbeidsmarkt. Wordt nóg aantrekkelijker voor werkgevers en neem een kijkje bij onze opleidingen en traineeships!
Laat ons weten hoe wij jou kunnen bereiken.
