Wat is Incident Management?

In deze blog verteld onze IT-consultant Sjoerd ons over incident management. In dit stuk krijg je te weten wat incident management precies inhoudt en verteld Sjoerd wat je nu wel én zeker niet moet doen bij incidentmanagement en wat voor afsplitsingen je te maken mee krijgt.

Gisteren kreeg ik een vraag waar ik nooit direct een goed antwoord op heb: “Wat is nou eigenlijk incident managent?” Dus gaf ik, zoals wel vaker, het antwoord dat het ervoor zorgt dat incidenten zo snel en goed mogelijk worden opgelost voor de klant.

Goed verhaal, lekker kort.

Want om incidentmanagement goed te begrijpen, is het van belang om te weten wat nou eigenlijk een incident is.
Als je het woord opzoekt in de Van Dale, dan verstaan we onder een incident:

1. onvoorziene gebeurtenis;
2. storend voorval.

Wat is Incident Management?

Een IT-servicedesk fungeert als enig contactpunt tussen het IT-team en de eindgebruikers. Bedrijven gebruiken ITIL om de efficiëntie en de productiviteit van de dienstverlening te verbeteren. ITIL-servicewerking omvat technieken voor incidentbeheer die als hoofddoel hebben om te zorgen voor een soepele bedrijfsvoering met minimale of geen downtime. Een competent proces voor incident management of incident beheer overbrugt de communicatiekloof tussen eindgebruikers en IT-medewerkers. Het ITIL incident management proces volgt een reeks beste praktijken voor effectieve incidentafhandeling en incidentoplossing. Laten we eens kijken naar enkele basisprincipes van incidentbeheer.

Wat is een Incident?

Een incident is een onverwachte onderbreking van een dienst. Het verstoort de normale werking en heeft dus invloed op de productiviteit van de eindgebruiker. Een incident kan worden veroorzaakt door een apparaat dat niet goed werkt of door een netwerkstoring. Voorbeelden van incidenten zijn onder meer printerproblemen, problemen met de wifi-verbinding, problemen met toepassingsvergrendeling, problemen met e-maildiensten, gecrashte laptops, fouten met AD-verificatie, problemen met het delen van bestanden enz.

Incident vs serviceaanvraag

Serviceaanvragen zijn ‘een formeel verzoek van een gebruiker om iets dat moet worden verstrekt, bijvoorbeeld een verzoek om informatie of advies’. Het belangrijkste verschil tussen een  incident en een serviceaanvraag is dat vooraf goedgekeurde standaardwijzigingen vaak worden geclassificeerd als serviceaanvragen waar eindgebruikers om vragen. Een grafisch-ontwerper vraagt bijvoorbeeld om Adobe Photoshop-software en meer RAM-geheugen. Het wordt aanbevolen om een intuïtieve servicecatalogus te hebben om deze aanvraag vast te leggen.

Incident vs probleem

Een probleem is een reeks incidenten met een onbekende hoofdoorzaak, terwijl een incident zich voordoet zodra er iets stuk gaat of niet meer werkt en de normale dienst wordt verstoord. Incidentafhandeling is meestal een reactief proces, terwijl probleembeheer proactiever is. Een incidentbeheersysteem is gericht op het snel herstellen van diensten, terwijl probleembeheer erop is gericht een permanente oplossing te vinden.

Het ITIL incident management proces

Incidenten Vastleggen

De eerste stap van incident beheer is het melden van het geïdentificeerde incident. Dit kan door de eindgebruikers zelf gedaan worden, of medewerkers kunnen dit namens hen doen. Het IT-team moet volledige informatie over het incident vastleggen met behulp van een formuliersjabloon om het herstelproces te versnellen. Ze moeten ook relevante kanalen opzetten zodat eindgebruikers een probleem gemakkelijk kunnen melden.

Incidenten Classificeren

Segmenteer de incidenten met de juiste categorie / subcategorie om gemakkelijk de juiste groep en agent te identificeren. Pas het incidentformulier aan met de juiste velden en stel geautomatiseerde regels in voor ticketclassificatie, prioritering en toewijzing en bespaar hierbij kostbare tijd. Een correcte classificatie van incidenten zal helpen bij het sneller genereren van rapporten.

Incidenten Prioriteren

Het toekennen van de juiste prioriteit aan een ticket heeft een directe impact op het bepalen van het SLA-beleid en het op tijd aanpakken van bedrijfskritische problemen. Stel daarom een realistische SLA-definitie op om aan de eisen van de klant te voldoen.

Onderzoek en Diagnose

Wanneer een incident gemeld wordt, voert de incident manager of het IT-team een eerste analyse uit en stuurt een oplossing naar de eindgebruiker. In het geval dat de oplossing niet onmiddellijk beschikbaar is, escaleren ze het incident naar de teams op de tweede en derde lijn voor gedetailleerd onderzoek. Onderdelen die nodig zijn om een incident te identificeren, analyseren en op te lossen worden beoordeeld. Het incident wordt ook gekoppeld aan het relevante CI (configuratie-item) voor een snellere diagnose.

Incidentoplossing en Sluiting

Een van de belangrijkste doelen van elk IT-team is om elk incident zo snel mogelijk op te lossen. Efficiënte communicatie over het oplossen en sluiten van de opgeloste tickets is erg belangrijk. Het team kan zelfs het proces van het sluiten van de opgeloste tickets automatiseren of de gebruiker kan dit zelf doen via het selfserviceportaal.

Checklist voor het incident management proces voor incident beheer

• Kanalen – Ondersteuning voor meerdere kanalen breidt de mogelijkheid uit om altijd en overal beschikbaar te zijn
• Gebruikersbeheer – Beheer automatisch de gegevens in het gebruikersprofiel van de helpdeskmedewerkers en aanvragers. Dit kan ook handmatig worden gedaan, Active Directory-integratie of integratie van externe identiteitsproviders. Dit biedt een betere context voor servicedesk medewerkers bij het oplossen van incidenten.
• Aangepaste formulieren – Pas het formuliersjabloon van incidenten aan om de juiste informatie vast te leggen, het aantal oplossingen binnen het eerste gesprek (First Call Resolution of FCR) te verbeteren en het ticket aan de juiste agent toe te wijzen.
• Automatische toewijzing – Automatiseer ticketclassificatie en toewijzing op basis van ticketeigenschappen met behulp van workflows. Schakel indien nodig beurtelingse toewijzing van tickets in voor de verdeling van de werklast. Dit verhoogt de efficiëntie en elimineert overbodige activiteiten zoals het toewijzen van tickets.
• Realistische SLA-definitie – Maak meerdere SLA-beleidsregels wanneer meer dan één groep is opgenomen in de servicedesk. Definieer escalatieregels om SLA-schendingen aan te pakken, zodat agents die aan de tickets werken op tijd of vooraf worden geïnformeerd. Voldoen aan de SLA verbetert de productiviteit en gebruikerstevredenheid.
• CMDB – Koppel het juiste configuratie-item (CI), dat het incident veroorzaakt of beïnvloedt, aan het ticket. Dit geeft een betere context tijdens de afhandeling van incidenten. Onderhoud relaties tussen apparaten zodat de diagnose gemakkelijker wordt. Dit helpt bij het analyseren van de oorzaak en het verminderen van MTTR.
• Kennisbank – Integreer de kennisbank binnen incident management om vaak ingediende tickets te voorkomen. Voeg visuele elementen toe, zoals afbeeldingen en video’s, en categoriseer de artikelen in relevante mappen om de kennisbank te vergroten.
• Meldingen – Personaliseer e-mailsjablonen voor het verzenden van meldingen door dynamische plaatshouders op te nemen en het proces te automatiseren. Configureer meldingen via meerdere kanalen zoals e-mail, mobiele pushmeldingen, sms enz. om gebruikers en helpdeskmedewerkers op de hoogte te houden.
• Klanttevredenheidsonderzoek – Configureer een enquête om de klanttevredenheid na oplossing te beoordelen. Dit is een voorbeeld van continue serviceverbetering en het stimuleren van goed presterende agents op basis van de resultaten.
• Sluiting – Stel een automatiseringsregel in om het proces voor het sluiten van tickets te automatiseren of laat eindgebruikers zelf tickets sluiten via het selfserviceportaal.

Best practices voor incident management;

Eenvoudig toegankelijk

Zorg ervoor dat je je servicedesk sterk promoot bij eindgebruikers en meerdere kanalen aanbiedt, zoals e-mail, web en een mobiele app om een incident te melden. Het vastleggen van incidenten wordt efficiënter met de gemakkelijk toegankelijke IT-servicedesk met meerdere kanalen.

Effectieve communicatiestrategie

Communiceer het eerste antwoord en oplossing aan eindgebruikers door relevante e-mailmeldingen te verzenden. Volg een effectieve strategie om meldingen te activeren voor ticketupdates, antwoorden en statusupdates.

Automatiseer zo veel mogelijk

Identificeer taken die geautomatiseerd kunnen worden om handmatig werk te verminderen en de efficiëntie te verbeteren. Automatiseer e-mailmeldingen zodat helpdeskmedewerkers en eindgebruikers op de hoogte blijven.

Motiveer je agents

Stel duidelijke doelen voor je team en communiceer KPI’s die zijn afgestemd op bedrijfsdoelen. Dat gezegd hebbende, speelt het moreel van agents een grote rol bij het leveren van hoogwaardige dienstverlening en het verbeteren van de tevredenheid van eindgebruikers. Gamificeer daarom je IT-servicedesk door spelelementen toe te voegen.

Rollen & verantwoordelijkheden van de incident manager:

Een incident manager is iemand die het ITIL incident management proces voor de organisatie bedenkt en beheert en de beste praktijken van ITIL in het proces opneemt. De incident manager is verantwoordelijk voor de volgende taken

• Het opzetten van het proces in lijn met de bedrijfsdoeleinden
• Het naleven van het proces en SLA
• Het beheren van het incidentteam op meerdere niveaus (eerste, tweede en derde lijn)
• Het genereren van periodieke rapporten en behouden van Prestatie-indicatoren (Key Performance Indicators of KPI)
• Het fungeren als escalatiepunt om grote incidenten op te lossen
• Het coördineren met andere teams zoals probleembeheer, wijzigingsbeheer en configuratiebeheer.

Voordelen van Incident management:

Het incident management systeem biedt de volgende voordelen

• Soepele bedrijfsvoering
• Verbeterde productiviteit
• Tevreden eindgebruikers
• Behoud van consistente serviceniveaus
• Proactieve identificatie en voorkomen van grote incidenten

5 no go’s van Incident Management:

• Volg het proces niet blindelings – Beoordeel de volwassenheid en bedrijfsvisie. Pas het proces aan; test en beoordeel continu met eindgebruikers.
• Focus niet altijd op oplossingen binnen het eerste gesprek – Statistieken zijn belangrijk, maar het oplossen van het probleem is belangrijker dan het bieden van een onnauwkeurige oplossing tijdens het eerste gesprek. Stel daarom realistische statistieken op en meet ze voor constante verbetering
• Werk niet afgesloten – Werk samen met collega’s en andere teams zoals probleembeheer, assetbeheer en wijzigingsbeheer voor een betere context.
• Kies niet voor een servicedeskoplossing die niet geschikt is – De servicedeskoplossing die je implementeert, moet aanpasbaar zijn op het gebied van het bedrijf, het configureren van kanalen, formulieren en SLA. Stem de servicedeskoplossing af op je zakelijke behoeften.
• Raak niet overweldigd door de vele incidenten – Soms demotiveert een enorm aantal tickets de medewerkers. Gamificeer je servicedesk om het moreel te verbeteren en de motivatie van servicedesk medewerkers te vergroten.