Case Study – VodafoneZiggo

Structuur aanbrengen in IT support bij VodafoneZiggo

Opdrachtgever

Vodafone Ziggo is een Nederlandse aanbieder van kabeltelevisie, internet en mobiele telefonie. Het bedrijf is in 2017 ontstaan na een fusie tussen de Nederlandse activiteiten van Liberty Global en Vodafone.

Afdeling Lokaal IT

Lokaal IT is verspreid over 12 verschillende locaties in Nederland. De dienstverlening van de lokale supportafdelingen bestaat uit het verlenen van support voor de KA-omgeving op locatie en de Vodafone winkels in het land.

De opdracht

Het team Lokaal IT op het hoofdkantoor te Utrecht te coachen. Als het traject op het hoofdkantoor voltooid is, dan de teams in het zuiden van het land coachen.

Invulling opdracht

Structuur en werkprocessen opgezetten tussen de verschillende supportafdelingen. Zowel voor de KA als de Vodafone-winkels om deze volledig geïntegreerd in de huidige structuur van Lokaal IT te laten landen.

Uitbreiding

Door de manier waarop het team gecoacht wordt en de methodiek die wordt gebruikt, kwam al snel het verzoek van de opdrachtgever om diverse afdelingen ook te trainen.

Resultaat

Uiteindelijk is het uitgemond in een gehele nieuwe structuur voor Lokaal IT NL waarbij iedereen via dezelfde werkwijze is gaan werken.

Werkwijze

Er is een intensieve samenwerking aangegaan tussen de interimmanager van Linden-IT en de regiomanager Noord van Vodafone Ziggo. Samen zijn zij het centrale aanspreekpunt voor de medewerkers. Mede door de goede omgang met elkaar motiveren we iedereen om het beste eruit te halen.

De basis voor die motivatie is gelegd door het implementeren van een structuur waarin duidelijke werkafspraken gemaakt worden. Tevens is er ruimte voor het aandragen van verbeteringen vanuit de medewerkers en is de managementstructuur om de teams heen verbeterd.

Inrichting Lokaal IT NL

Landelijk zijn de volgende verbeteringen doorgevoerd:

De teams draaien onder een senior die locatieverantwoordelijk is en de output verzorgt naar het management. In de teams zijn verbeterborden opgehangen (het Kanban principe vanuit Agile). Hierop kunnen de teamleden hun ideeën om de dienst beter te maken ophangen.

Daarbij zijn er nog een aantal zaken ingericht om elke dag scherp te zijn op wat er gebeurt en moet gebeuren. Dit gaat door middel van borden met informatie waar zij dit zelf in kunnen vullen als team. Deze structuur geeft rust en overzicht waardoor de dienstverlening en klantgerichtheid sterk verbeterd is.

Dit alles is niet geheel vrijblijvend. We hebben namelijk gezamenlijk afgesproken dat dit onderdeel wordt van de jaarlijkse functionerings- en beoordelingscyclus. We kijken naar pro-activiteit, collegialiteit, verantwoordelijkheid en communicatie. Al deze onderdelen zijn verbonden aan het verbeterbord.

Er is door het gebruik van deze methodiek een duidelijke verbetering in commitment en motivatie te zien.

Beoordeling vanuit de klant

Er is pas een site survey geweest waar Lokaal IT goed uit de bus kwam en waarin te zien was dat de klanten ons waarderen. Ook de samenwerking met de andere oplosgroepen is verbeterd door gezamenlijk op reguliere tijden te overleggen en zaken aan te geven.

Slot

Buiten dit blijft Ziggo een uitdagende klant waar nooit iets stil staat, maar in beweging blijft.

Bel voor meer informatie: 085-0493240

of mail naar info@linden-it.com