Home » Nieuws » Wat doet een helpdeskmedewerker?

Een vraag waar het antwoord in eerste instantie gemakkelijk lijkt: Een medewerker die hulp biedt bij vragen en/of problemen op IT-gebied, toch? Echter, wanneer je onze IT-professionals vraagt wat zij nu precies doen, wanneer zij werken als helpdeskmedewerker bij de klant, dan is het antwoord nooit hetzelfde.

Een helpdesk of servicedesk wordt bezet door ICT-professionals die zorgen dat (eind-) gebruikers een applicatie of operating system optimaal kunnen gebruiken. De vragen maar ook de oplossingen zijn nooit hetzelfde. De ene keer los je het probleem telefonisch op, anderzijds is het soms nodig om remote mee te kijken. Hiernaast werk je als helpdeskmedewerker mee aan projecten en migraties en zal jij als eerste verbeteringen herkennen. Een helpdeskmedewerker heeft een ontzettend goed oplossend vermogen en is communicatief zeer vaardig.  Ook werken op de helpdesk?  Hieronder vertellen wij meer en kan je de vacatures vinden!

Taken en verantwoordelijkheden

Helpdeskmedewerkers zijn het aanspreekpunt voor gebruikers met betrekking tot applicaties, besturingssysteem en incidenten. Medewerkers van de helpdesk zijn op te delen in verschillende niveaus. De eerstelijns helpdeskmedewerkers handelen vaak als eerste de binnenkomende incidenten af door ze aan te nemen, te registeren en indien niet oplosbaar door te zetten naar de tweedelijns helpdeskmedewerkers. Uit ons helpdeskonderzoek blijkt dat eerstelijns helpdeskmedewerkers gebruikersproblemen verhelpen op het gebied van e-mailaccounts, Microsoft Office en gebruikersaccounts.

Tweedelijns medewerkers lossen de wat complexere incidenten op. De incidenten bestaan vaak uit het toekennen van rechten, aanmaken van gebruikers en e-mailaccounts. Ook verhelpen zij storingen op het gebied van hardware en software. Van het bijhouden van een logboek waarin meldingen en vragen staan, tot het actualiseren en optimaliseren van de werkinstructies behoren tot het takenpakket.

Zowel de eerste- en tweedelijns helpdeskmedewerkers ondersteunen gebruikers telefonisch en remote bij vragen en problemen door je kennis adequaat in te zetten. Je participeert in projecten en migraties en verzorgt installaties van printers en andere devices. De dagelijkse bezigheden op een helpdesk bestaan uit:

  • Ondersteunen van eindgebruikers (60%)
  • Oplossen van complexe incidenten (10%)
  • Gebruikers telefonisch en remote ondersteunen (10%)
  • Participeren bij migraties en installatie van diverse devices (20%)

Mocht een eerste- en/of tweedelijns helpdeskmedewerker het incident niet kunnen oplossen, dan kan deze doorgeschoven worden naar de derdelijns. De derdelijns helpdesk zijn vaak de systeembeheerders zelf. Daarnaast is de scheiding tussen de eerste-, tweede-, en derdelijns helpdeskmedewerkers afhankelijk per bedrijf. Zo kan een eerstelijns medewerker bij een kleinbedrijf meer rechten hebben dan bij een multinational.

Dag en nacht bereikbaar

De werktijden van een helpdeskmedewekers kunnen gevarieerd zijn. Steeds vaker is een helpdesk dag en nacht bereikbaar. In de Verenigde Staten had in 2017 ruim 29% van de bedrijven een helpdesk die 24 uur per dag bemand was.  Helpdeskmedewerkers werken buiten kantooruren vaak vanuit huis. Via remote support kunnen zij incidenten oplossen en blijft de bezetting op de helpdesk gegarandeerd. De vraag naar een 24-uurs helpdesk zal de komende jaren in de wereld alleen maar toenemen. In het artikel op AG Connect is meer lezen over de groei van 24-uurs support.

Helpdeskmedewerkers aan het woord

In de onderstaande video vertelt Sam over hoe het is om helpdeskmedewerker te zijn en over zijn werkzaamheden bij IT=it.

https://youtu.be/ldKkAJMi19c

Doorgroeien

De functie van helpdeskmedewerker is de ideale opstap om verder te groeien binnen de IT.

Zo kan je na een paar jaar doorgroeien naar de functie van werkplekbeheerder als je de ITIL en Windows 10 certificaten hebt behaald.  Na nog wat meer werkervaring en het behalen van je MSCA-server 2016, kan je doorgroeien naar de functie van Systeembeheerder. Ook zijn er meerdere wegen die leiden naar de functie van Cloud Engineer of Netwerkbeheerder.

Uitgelicht

De servicedesk van de toekomst

Vorige week vertelden we over de trends voor op de helpdesk. Nu gaan wij een stapje verder: namelijk de servicedesk van de toekomst. Wat betekent dit allemaal voor de servicedesk…

Lees verder »

Trends op de helpdesk

De helpdesk blijft een van de meest waardevolle tools voor organisaties. Helpdesks zijn namelijk in staat om met alles te helpen, van het beheren van klantgesprekken tot het bieden van…

Lees verder »

Het Low-Code Mendix traineeship van Linden-IT

Wil jij snel starten met de volgende stap in je IT-carrière? Dan is het Linden-IT Low Code Mendix traineeship wat voor jou! In dit traineeship verdiep jij je in de…

Lees verder »

Hoe kunnen we je helpen?

Laat ons weten hoe wij jou kunnen bereiken.

Vacature is toegevoegd aan je favorieten!

Vacature is verwijderd uit je favorieten!