Als je als IT-professional support levert op de servicedesk dan is duidelijke communicatie cruciaal voor een goede dienstverlening. Zowel de communicatie naar de end user als naar je collega’s en leidinggevende. Het kan veel problemen voorkomen en je werk in de toekomst gemakkelijker maken als er eenduidig gecommuniceerd wordt op een duidelijke manier. Een paar tips hiervoor vind je in dit artikel.
Transparant en eerlijk zijn
Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat je zit te wachten op een oplossing van je probleem, maar dat eigenlijk niet duidelijk is wanneer het opgepakt gaat worden. Of dat er een timeline is gegeven, maar dat het daarna angstvallig stil is terwijl er nog geen oplossing is. Enorm frustrerend voor de end user. Het is dus belangrijk om realistisch te zijn en mensen op de hoogte te houden van de voortgang. Dit brengt echter wel met zich mee dat er proactief gereageerd zal moeten worden in plaats van reactief. Is de timeline verstreken die je aan de klant had gecommuniceerd en is het probleem nog niet opgelost? Stuur dan even een mail of bel even en leg uit wat er aan de hand is. Ga niet zitten wachten tot de klant gefrustreerd raakt en gaat bellen en mailen omdat er geen update gegeven is.
Consistent zijn
Iedereen communiceert op zijn of haar eigen manier en de ene IT-professional is er beter in dan de andere. Dat is niet erg, maar het is wel belangrijk dat er consistent gecommuniceerd wordt. Eigenlijk maakt het niet uit welke support medewerker de telefoon opneemt of een mail beantwoordt, idealiter zouden ze allemaal op dezelfde manier dezelfde support moeten kunnen leveren binnen een bedrijf. Er zijn systemen die geïmplementeerd kunnen worden om te zorgen dat de communicatie zo consistent mogelijk is:
Leg een database aan met communicatie voor de meest voorkomende issues (denk aan standaard e-mails die gestuurd kunnen worden of een soort telefoon script voor bepaalde kwesties)
Training, training, training! Vaak krijgen medewerkers een basistraining en wordt er daarna niet veel meer aan training gedaan. Daardoor weet collega X wellicht niet van nieuwe issues die bij collega Y en Z al zijn voorgekomen. Als leidinggevende is het belangrijk dat het delen van kennis gestimuleerd wordt door middel van bijvoorbeeld regelmatige teammeetings
Feedback
Om continu te kunnen blijven werken aan het verbeteren van de communicatie is het belangrijk dat er ook naar feedback geluisterd wordt. Maar… luisteren alleen is niet voldoende, er moet uiteraard ook iets mee gedaan worden. Feedback kun je verzamelen door bijvoorbeeld het houden van enquêtes, het laten beoordelen van de dienstverlening op het moment dat een ticket gesloten wordt of het serieus nemen van klachten door het op te volgen bij degene die geklaagd heeft. De data die uit al deze manieren van feedback gehaald wordt dient grondig geanalyseerd te worden en omgezet te worden in werkwijzen, communicatie en/of documentatie.
Uiteindelijk zal duidelijke communicatie bijdragen aan datgene waar de servicedesk voor staat: het goed ondersteunen van de gebruikers en klanten.
Heeft jouw bedrijf ook behoefte aan een goed communicerende servicedesk? Lees dan meer over de Remote Servicedesk van Linden-IT.